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「医療はサービス業」を実践する歯科医院「ハロースマイル歯科」「Wakanaデンタルクリニック」

静岡県富士宮市にある「ハロースマイル歯科」と富士市にある「Wakanaデンタルクリニック」を経営する若菜裕和さんは地域の医療を重視する立場から年中無休夜10時まで診察している。
医療はサービス産業と考える顧客満足経営を実践。

ハロースマイル歯科   Wakanaデンタルクリニック

「年中無休、夜10時まで診療」
静岡県富士宮市で唯一こんな歯科医院がある。
「イオン富士宮ショッピングセンター」の中にある「ハロースマイル歯科」だ。
「他の歯科医院が閉まる19時以降や日曜日などがもっとも忙しいです。また元日はお餅で虫歯治療のつめものがとれたというような患者さんが多く、かなり混み合います」
医院長の若菜裕和さんはこう語る。
「市内で唯一年中無休夜10時まで診察している歯科医院なので、市立病院や救急医療センターから逆に紹介されて当医院に来院される患者さんも多いです。かかりつけの医院はおありなのですが、うちしか開いていないので仕方なく来院される患者さんも多いのです。しかしそのほとんどの方がそのまま通院されるようになります。特に通院するように勧めたり、他の批判をしているわけでもありません。むしろかかりつけへ戻るように勧めていますが・・。 ただ私たちが行っていることは、自分の力を出し惜しみせず、ぎりぎりまでがんばり本音で接することだけです。治療の技術やサービスも大切ですが、その姿を見て下さって通院を決断なさっているように思います。開業して8年で富士宮市の人口約12万人の十人に一人のカルテがあり、小さな診療所なので置く場所に困っています」

これを、当たり前の話だと思うのが「消費者目線」ではないだろうか。
働いている人、言いかえれば健康保険料を収めている人が仕事中診察に行かれないというのはやはり納得がいかない。
夜や日曜日に診察しないでおきながら、「最近は過当競争で患者確保が難しい」などと言っている歯科医院は多いはずだ。
医師会のしばりを取るのか、患者満足度をとるのか。
若菜さんは、「地域医療は患者にとって利便性がいちばんと考え、年中無休、夜遅くまで営業しているショッピングセンターの中という立地を選びました」という。
その信念のもと、二つ目に開設したクリニックも若菜さんは躊躇することなく年中無休のショッピングセンターの中を選んだ。
「イオン富士南ショッピングセンター」の中の「Wakana デンタルクリニック」である。
「タウンページのクリニック欄を見ると、何処も『〇〇歯科医院』と大きく書いてありますが、うちは、名前は小さく、”イオンの歯医者さん”と大きく書いてあります。それだけでいつも開いているあの歯科医院とわかっていただけます」と若菜さんは笑う。

「歯科医療の世界では、商品を売るという発想が乏しいと思います。私は年中無休など買いやすい(通院しやすい)環境をつくる事が大切と考えます。歯科診療所の過剰問題も話題になっていますが、サービスはむしろその逆で、ただの自信過剰(殿様サービス)なだけではないでしょうか」
若菜さんの考えるサービスはこんなところにも及ぶ。
「待合室での待ち時間は人生で一番無駄な時間と言ってよいものです。お待たせせず治療後はすぐに会計できるようにしています。またご家族には退屈させないように高さ2メートルの本棚を置き、常に新しい書籍を100冊以上用意してあります」
「富士南の『Wakana デンタルクリニック』では著名なフラワーコーディネーター山口美緒さん制作のプリザーブドフラワーを待合室や受付などにたくさん飾ってあり、写メールする方もいらっしゃいます。ここはオシャレをコンセプトにしており、25〜40歳の女性をターゲットにして歯のホワイトニングやインプラント治療など少し特殊性のあるアピールをしています」

顧客満足を考える経営で、わざわざ診察にいきたいと思わせるクリニックを作ろうという若菜さんのマーケティングセンスが、医療の多数派になったとき、日本の病院は大発展するはずだ。

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